‘우체국·용마’ 2021 택배·소포 서비스 평가 ‘우수’

우체국과 용마가 택배·소포 서비스 평가에서 ‘우수’에 이름을 올렸다.

 

국토교통부는 택배 사업자 20개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 2021년 택배·소포 서비스 평가를 실시, 9일 발표했다.

 

이번 평가는 일반시민들이 주로 이용하는 일반택배 15개 업체와 기업 택배 12개 업체로 구분해 진행됐다. 한국 고객 만족 경영학회가 평가자료 수집, 전문 평가단, 고객사 대상 설문조사 등을 통해 평가를 실시했다.

 

평가 항목은 서비스 과정 품질과 결과 품질 2개 영역으로 나눠 실시됐다. 과정 품질 영역은 고객(고객사)의 신뢰도, 응대의 친절성 및 적극성 등을 평가, 결과 품질 영역은 배송 신속성 및 안전성과 종사자 보호, 코로나19 등 감염병 예방 수준 등이 평가됐다.

 

평가 결과 일반택배 분야 C2C(개인→개인) 부분은 우체국 소포(A+)가 최고점을 받았다. 이어 롯데 글로벌로지스, CJ 대한통운, 한진택배(B++)가 뒤를 이었다.

 

B2C(기업→개인) 부문에서도 우체국 소포(A+)가 1위를 차지했다. 이어 CJ 대한통운(A), 로젠택배, 롯데 글로벌로지스, 컬리 넥스트마일(구 프레시솔루션), 한진택배(B++) 등 순으로 뒤를 이었다.

 

기업 택배 분야(B2B)는 용마 택배(A++)가 가장 우수한 평가를 받았다. 이어 경동, 동진, 성화, 합동택배(B++) 등 순으로 높은 평가를 받았다.

 

평가 항목별로는 안전성 분야에서의 화물 사고율(업체 평균 97.9점), 피해 접수율(97.9점) 및 감염병 예방(93.3점) 항목에서 평균 점수가 높았던 반면, 고객센터·누리집 등을 통한 서비스 접근성(72.7점), 배송 안정성 확보를 위한 직영차량 비율(46.8점) 등은 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

 

택배기사 처우에 대한 만족도 수준은 지난 2020년 65점에서 지난해 73점으로 개선된 것으로 나타났다. 반면 소비자 접수 피해 처리 기간은 2020년 92.3점에서 지난해 87.3점, 택배 종사자 보호조치 이행 수준은 2020년 94.3점에서 지난해 80.6점을 받아 전년 대비 하락한 것으로 나타났다.

 

시장 점유율 90% 이상을 차지하는 5개 업체(CJ, 롯데, 한진, 로젠, 우체국)와 나머지 택배사 간 평균 점수 차이는 지난해 대비 10점 이상 차이가 발생해 서비스 상향평준화가 필요한 것으로 나타났다.

 

국토부 관계자는“ 업체별 평가 결과를 택배업계와 공유해 미흡한 점에 대해서는 개선방안을 모색해 나갈 계획”이라고 밝혔다.